Klachtenreglement

STE hecht grote waarde aan een tevreden klant.

Heb je een klacht over onze organisatie of je training, laat het ons vooral weten. In ons klachtenreglement staan de werkwijze en de stappen die wij als STE Languages zetten om tot een goede afhandeling van je klacht te komen. 

Onze klachtenregeling is afgestemd op de standaard van de brancheorganisatie NRTO en de onafhankelijke kwaliteitsorganisatie Blik op Werk. Ons klachtenreglement treft u hieronder aan.

Je krijgt uiterlijk binnen 3 werkdagen van ons bericht en je zult antwoord krijgen van de directie.

Je kunt uw klacht mailen naar info@ste.nl.

 

Het klachtenreglement

Doel

Het op zorgvuldige, vertrouwelijke en effectieve wijze registreren en afhandelen van klachten, het wegnemen van de oorzaken, en het nemen van adequate maatregelen om herhaling te voorkomen.

Definitie

Een klacht is een schriftelijke melding van ontevredenheid door een klant van STE over resultaten en/of dienstverlening van STE. De klant of opdrachtgever kan de klacht indienen.

Klachtencommissie

De klachtencommissie van STE bestaat uit een onafhankelijke voorzitter, een van de directieleden en een van de taal coördinatoren.

 

Procedure

1. Ontvangst en registratie van een klacht

De schriftelijke klacht wordt door de persoon die de klacht ontvangt, zo spoedig mogelijk doorgestuurd naar een lid van de klachtencommissie. Deze registreert de klacht op het Klachtenformulier/intern. De schriftelijke klacht wordt als bijlage bij het formulier gevoegd. De klachtencommissie wijst uit haar midden een vertegenwoordiger aan die de verantwoordelijkheid op zich neemt voor de afhandeling van desbetreffende klacht. De vertegenwoordiger neemt altijd telefonisch contact op met de klager om aanvullende informatie te verkrijgen en noteert deze.

2. Bevestiging

De verantwoordelijke vertegenwoordiger stuurt uiterlijk binnen één week een ontvangstbevestiging, waarin zijn opgenomen:

  • korte omschrijving van de klacht (inclusief datum, plaats en bijzondere omstandigheden),
  • de verdere afhandeling van de klacht en de termijn waarbinnen men verwacht de klacht af te handelen.

De verzending van de bevestiging wordt geregistreerd op het Klachtenformulier/intern.

3. Onderzoek

De vertegenwoordiger legt de ontvangen klacht voor aan de betrokken indiener(s). De vertegenwoordiger vat de reactie van de betrokkene samen op het klachtenformulier, en past hem aan tot de betrokkene zich akkoord verklaart met de omschrijving. De vertegenwoordiger informeert de betrokken indiener(s) over de verdere afhandeling.

De vertegenwoordiger bepaalt in overleg met de overige commissieleden of de klacht gegrond is. Indien de klacht niet in behandeling wordt genomen, stuurt de klachtencommissie binnen drie weken na de ontvangst datum een brief/e-mail met deze mededeling en een toelichting op het besluit.

4. Corrigerende maatregelen

Aan de hand van de ernst van de klacht, de aanwijsbare oorzaak en de verantwoordelijkheid en in overleg met de indiener bepaalt de vertegenwoordiger het voorstel aan de indiener. Dit kan zijn dat er correctie, genoegdoening en/of een vervangende dienst aangeboden worden.

De vertegenwoordiger doet binnen vier weken na ontvangst van de klacht het aanbod aan de indiener. Deze termijn kan, indien daar aantoonbare redenen voor zijn, worden verlengd, mits de indiener van de klacht daar voor het verstrijken van de termijn schriftelijk over is geïnformeerd.

Wanneer de indiener niet tevreden is met het aanbod, dan kan de directie overwegen of een nieuw intern onderzoek en/of een nieuw aanbod wenselijk is. Het aanbod en de reactie van de indiener worden inclusief de verschillende data vastgelegd op het klachtenformulier.

In geval van DUO cursisten: wanneer beide partijen er niet uitkomen kan de indiener contact opnemen met de klachtenlijn en/of het College van Arbitrage van Blik op Werk (per email: info@blikopwerk.nl of per post: Blik op Werk, Postbus 2707, 3500 GS Utrecht).

5. Preventieve maatregelen

De directie bepaalt of er maatregelen genomen kunnen worden om herhaling te voorkomen van de omstandigheden die tot de klacht hebben geleid. Zij overlegt met diegene die effectieve verbeteringen kan doorvoeren. De preventieve maatregelen worden vastgelegd op het klachtenformulier.

6. Rapportage

De directie draagt zorg voor de afhandeling van datgene wat is afgesproken met indiener. Zodra de klacht afgehandeld is, wordt dit vermeld op het klachtenformulier.

De directie en managementteam analyseren elk jaar de klachten en moeten in staat zijn inzicht te geven in de achtergronden, doorlooptijden en uitkomsten van de behandelde klachten. Ze beoordelen of er trends zichtbaar zijn, of de corrigerende maatregel hebben geleid tot tevredenheid, en of de preventieve maatregelen hebben geleid tot verbetering.

7. Evaluatie

De directie en het management organiseert evalueert tenminste jaarlijks het klachtenmanagementsysteem. Deze analyse maakt deel uit van het kwaliteitsbeleid van de organisatie.